Qualitätsmanagement bei Thomas Cook

PR-Gateway: Um für die Gäste ein gleichbleibend hohes Urlaubs-Niveau gewährleisten zu können, sind bei Thomas Cook rund 50 Qualitätsmanager im Einsatz. Ihre Aufgabe ist es, durch regelmäßige Hotel-Checks sicherzustellen, dass die Gäste im Hotel alles genau so vorfinden, wie im Katalog beschrieben: Einer dieser Qualitäts-Profis ist Chantal Brueck, Quality Managerin in der Region Marmaris/Türkei & Marokko. Sie spricht im Interview über ihre Aufgaben und wie wichtig es ist, die Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

Frau Brueck, was genau ist Ihre Aufgabe?

Die Hauptaufgabe eines Quality Managers bei Thomas Cook ist es, sicherzustellen, dass die Hotels, die zu unserem differenzierten Produkt gehören, also die eigenen Hotelmarken und die strategischen Partner-Hotels, unseren Kunden die bestmögliche Qualität bieten. Dafür arbeiten wir unter der Leitung von Jürgen Heiss, Group Head of Quality, Connected Service & Logistics Thomas Cook, zur Zeit in einem Team aus drei Qualitätsmanagern auf regionaler Ebene, weiteren 38 Qualitätsmanagern und fünf Admins, die weltweit in verschiedenen Destinationen stationiert sind, sowie zwei Kollegen in Oberursel. Übergeordnet gehören wir zum in-Destination-Service (iDS).

Was tun Sie, damit unsere Gäste mit der Hotelqualität zufrieden sind? Das Hotel ist ja Dreh- und Angelpunkt beim Thema Kundenzufriedenheit und Hotelbewertungen sind wesentliche Einflussfaktoren auf die Buchungsentscheidung.

Ja, da haben Sie absolut recht. Über 60 Prozent des negativen Kunden-Feedback betreffen das Hotel beziehungsweise Hotelleistungen. Wir müssen also dafür sorgen, dass unsere wichtigsten Hotels eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit und eine geringe Reklamationsquote aufzeigen.

Das Wichtigste dabei ist ohne Frage, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Wir leben "Customer at our Heart" täglich und laufen mit offenen Augen und Ohren durch die Hotels. Und das ist der Schlüssel zum Erfolg! Wenn ein Hotel auffällig ist, wenn die Beschwerdequoten steigen, gehen wir dem nach und werden tätig, indem wir schriftlich mit den Hoteliers so genannte Quality Improvement Pläne (QIPs) vereinbaren.

Wie sehen solche QIPs aus?

Mit dem QIP dokumentieren wir Mängel und vereinbaren Verbesserungen. Darin wird auch festgelegt, wer im Hotel dafür verantwortlich ist und bis wann die Verbesserungen umgesetzt werden müssen. Dies kontrollieren wir dann regelmäßig und schauen zusätzlich die Feedbacks unserer Gäste im Detail an, um zu sehen, ob das Problem weiter auftaucht oder ob es keine weiteren Beschwerden mehr gibt.

Können Sie uns einen erfolgreichen QIP vorstellen?

Gerne. Da ich gerade eine kurze Vertretung in Antalya mache, nehmen wir beispielsweise ein Fünf-Sterne-Haus an der Türkischen Riviera. Zu Beginn der Sommersaison 2016 hatte das Hotel eine Kundenzufriedenheit von 60 Prozent. Dann wurde ein QIP mit dem Hotel vereinbart, mit dem Ergebnis, dass der Kundenzufriedenheitswert im Oktober 2016 bereits bei 76 Prozent lag. Aktuell sind wir sogar bei 86 Prozent angekommen und unser Net Promoter Score (NPS) liegt bei 64. Ein toller Erfolg. Auf der anderen Seite sollten wir unseren Kunden ein Hotel nicht mehr anbieten, wenn es - obwohl notwendig - nicht bereit ist, einen QIP mit uns zu vereinbaren. In einem solchen Fall geben wir die Empfehlung, das entsprechende Hotel aus dem Programm zu nehmen.

Welche Informationen enthält das QTT? Und für wen ist diese Tool wichtig?

Im QTT sind alle wichtigen Qualitäts-Kennzahlen inklusive Bewertungsportale sowie die Besuche der Quality Manager und der aktuelle Status aller QIPs zusammengefasst. Alles ist schnell und übersichtlich abrufbar und vor allem transparent. Im Tracking Tool sind außerdem auch alle Baustellenberichte der Quality Manager und wichtige Informationen für alle Kollegen in den Quellmärkten hinterlegt. Über das QTT erhalten alle Kollegen einen schnellen Überblick über alle Hotels, die vom Quality Management beobachtet werden. Das Tool ist eine sehr große Erleichterung für unsere tägliche Arbeit.

Wie schwierig ist es eigentlich, die Hoteliers von Ihren Verbesserungsvorschläge zu überzeugen? Das ist meistens nicht sehr schwierig. Natürlich gibt es Hoteliers, die beratungsresistent sind. Aber ganz ehrlich, die meisten sind froh, wenn wir ihr Haus mit einem ganz neuen Blick unter die Lupe nehmen und Tipps geben. Viele Dinge sind oft über Jahre eingefahren und werden doch von den Mitarbeitern gar nicht mehr gesehen. Die sind einfach betriebsblind. Und die Hoteliers registrieren auch, dass die Steigerung der Kundenzufriedenheit auch direkte Auswirkungen auf die Buchungseingänge hat.

Haben Sie ein ganz typisches Beispiel Ihrer täglichen Arbeit?

Ich habe natürlich mit den unterschiedlichsten Fällen zu tun. Etwas, das aber immer wieder von unseren Gästen bemängelt wird, ist das Essen. Wenn ich sehe, dass es in einem meiner Hotels vermehrt ernstzunehmende Beschwerden über das Essen gibt, dann fahre ich auch mal morgens, mittags und abends hin und schaue mir das Essen an, probiere natürlich auch und gehe mit dem Hotelier den Menüplan durch. Manchmal reichen dann schon Kleinigkeiten, die zu einer Verbesserung führen, wie die Speisen schöner anzurichten oder mit frischen Obst und Gemüse zu dekorieren. Das Auge isst ja bekanntlich mit, ganz besonders im Urlaub. Aber klar, wenn es ein größeres Problem mit der Essensqualität gibt, dann müssen wir natürlich mehr machen. In diesem Fall bieten wir den Hoteliers spezielle Food- und Beverage-Schulungen an. Unsere Training & Consulting-Kollegen von Thomas Cook haben eine Vielzahl von Schulungen im Programm, die wir anbieten können, um den Hotelier zu unterstützen.

Was steht in den nächsten Monaten für Sie an?

In den nächsten Monaten steht für mich wieder ein Zielgebietswechsel an. Das heißt, sich in kürzester Zeit mit dem neuen Gebiet, dem Produkt, den Problemen und den Baustellen schnell wie möglich vertraut zu machen. Das wichtigste ist aber, so schnell wie möglich das Vertrauen der Hoteliers zu gewinnen. Das ist das A und O meines Jobs und das geht natürlich nicht immer von heute auf morgen. Es ist zeitaufwendig und wird sicher wieder eine meiner größten Herausforderung in den nächsten Monaten sein, um das Beste für unsere Gäste, für Thomas Cook und auch für mich zu erreichen.
Die Thomas Cook GmbH ist eine 100-prozentige Tochtergesellschaft der Thomas Cook Group plc, die an der Londoner Börse notiert ist. Die Thomas Cook GmbH deckt in Deutschland den gesamten Bereich touristischer Leistungen für verschiedene Zielgruppen ab. Zum Unternehmen gehören mit Neckermann Reisen, Thomas Cook, Öger Tours, Bucher Last Minute und Air Marin führende und renommierte Veranstaltermarken sowie die Ferienfluggesellschaft Condor.
Thomas Cook GmbH
Irene Schechinger
Thomas-Cook-Platz 1
61440 Oberursel
unternehmenskommunikation@thomascook.de
06171 65 1700
www.thomascook.de/unternehmen/newsroom

(Weitere interessante Hotel News, Infos & Tipps gibt es hier.)

Zitiert aus der Veröffentlichung des Autors >> PR-Gateway << auf http://www.freie-pressemitteilungen.de. Haftungsausschluss: Freie-PresseMitteilungen.de / dieses News-Portal distanzieren sich von dem Inhalt der News / Pressemitteilung und machen sich den Inhalt nicht zu eigen!

Um für die Gäste ein gleichbleibend hohes Urlaubs-Niveau gewährleisten zu können, sind bei Thomas Cook rund 50 Qualitätsmanager im Einsatz. Ihre Aufgabe ist es, durch regelmäßige Hotel-Checks sicherzustellen, dass die Gäste im Hotel alles genau so vorfinden, wie im Katalog beschrieben: Einer dieser Qualitäts-Profis ist Chantal Brueck, Quality Managerin in der Region Marmaris/Türkei & Marokko. Sie spricht im Interview über ihre Aufgaben und wie wichtig es ist, die Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

Frau Brueck, was genau ist Ihre Aufgabe?

Die Hauptaufgabe eines Quality Managers bei Thomas Cook ist es, sicherzustellen, dass die Hotels, die zu unserem differenzierten Produkt gehören, also die eigenen Hotelmarken und die strategischen Partner-Hotels, unseren Kunden die bestmögliche Qualität bieten. Dafür arbeiten wir unter der Leitung von Jürgen Heiss, Group Head of Quality, Connected Service & Logistics Thomas Cook, zur Zeit in einem Team aus drei Qualitätsmanagern auf regionaler Ebene, weiteren 38 Qualitätsmanagern und fünf Admins, die weltweit in verschiedenen Destinationen stationiert sind, sowie zwei Kollegen in Oberursel. Übergeordnet gehören wir zum in-Destination-Service (iDS).

Was tun Sie, damit unsere Gäste mit der Hotelqualität zufrieden sind? Das Hotel ist ja Dreh- und Angelpunkt beim Thema Kundenzufriedenheit und Hotelbewertungen sind wesentliche Einflussfaktoren auf die Buchungsentscheidung.

Ja, da haben Sie absolut recht. Über 60 Prozent des negativen Kunden-Feedback betreffen das Hotel beziehungsweise Hotelleistungen. Wir müssen also dafür sorgen, dass unsere wichtigsten Hotels eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit und eine geringe Reklamationsquote aufzeigen.

Das Wichtigste dabei ist ohne Frage, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Wir leben "Customer at our Heart" täglich und laufen mit offenen Augen und Ohren durch die Hotels. Und das ist der Schlüssel zum Erfolg! Wenn ein Hotel auffällig ist, wenn die Beschwerdequoten steigen, gehen wir dem nach und werden tätig, indem wir schriftlich mit den Hoteliers so genannte Quality Improvement Pläne (QIPs) vereinbaren.

Wie sehen solche QIPs aus?

Mit dem QIP dokumentieren wir Mängel und vereinbaren Verbesserungen. Darin wird auch festgelegt, wer im Hotel dafür verantwortlich ist und bis wann die Verbesserungen umgesetzt werden müssen. Dies kontrollieren wir dann regelmäßig und schauen zusätzlich die Feedbacks unserer Gäste im Detail an, um zu sehen, ob das Problem weiter auftaucht oder ob es keine weiteren Beschwerden mehr gibt.

Können Sie uns einen erfolgreichen QIP vorstellen?

Gerne. Da ich gerade eine kurze Vertretung in Antalya mache, nehmen wir beispielsweise ein Fünf-Sterne-Haus an der Türkischen Riviera. Zu Beginn der Sommersaison 2016 hatte das Hotel eine Kundenzufriedenheit von 60 Prozent. Dann wurde ein QIP mit dem Hotel vereinbart, mit dem Ergebnis, dass der Kundenzufriedenheitswert im Oktober 2016 bereits bei 76 Prozent lag. Aktuell sind wir sogar bei 86 Prozent angekommen und unser Net Promoter Score (NPS) liegt bei 64. Ein toller Erfolg. Auf der anderen Seite sollten wir unseren Kunden ein Hotel nicht mehr anbieten, wenn es - obwohl notwendig - nicht bereit ist, einen QIP mit uns zu vereinbaren. In einem solchen Fall geben wir die Empfehlung, das entsprechende Hotel aus dem Programm zu nehmen.

Welche Informationen enthält das QTT? Und für wen ist diese Tool wichtig?

Im QTT sind alle wichtigen Qualitäts-Kennzahlen inklusive Bewertungsportale sowie die Besuche der Quality Manager und der aktuelle Status aller QIPs zusammengefasst. Alles ist schnell und übersichtlich abrufbar und vor allem transparent. Im Tracking Tool sind außerdem auch alle Baustellenberichte der Quality Manager und wichtige Informationen für alle Kollegen in den Quellmärkten hinterlegt. Über das QTT erhalten alle Kollegen einen schnellen Überblick über alle Hotels, die vom Quality Management beobachtet werden. Das Tool ist eine sehr große Erleichterung für unsere tägliche Arbeit.

Wie schwierig ist es eigentlich, die Hoteliers von Ihren Verbesserungsvorschläge zu überzeugen? Das ist meistens nicht sehr schwierig. Natürlich gibt es Hoteliers, die beratungsresistent sind. Aber ganz ehrlich, die meisten sind froh, wenn wir ihr Haus mit einem ganz neuen Blick unter die Lupe nehmen und Tipps geben. Viele Dinge sind oft über Jahre eingefahren und werden doch von den Mitarbeitern gar nicht mehr gesehen. Die sind einfach betriebsblind. Und die Hoteliers registrieren auch, dass die Steigerung der Kundenzufriedenheit auch direkte Auswirkungen auf die Buchungseingänge hat.

Haben Sie ein ganz typisches Beispiel Ihrer täglichen Arbeit?

Ich habe natürlich mit den unterschiedlichsten Fällen zu tun. Etwas, das aber immer wieder von unseren Gästen bemängelt wird, ist das Essen. Wenn ich sehe, dass es in einem meiner Hotels vermehrt ernstzunehmende Beschwerden über das Essen gibt, dann fahre ich auch mal morgens, mittags und abends hin und schaue mir das Essen an, probiere natürlich auch und gehe mit dem Hotelier den Menüplan durch. Manchmal reichen dann schon Kleinigkeiten, die zu einer Verbesserung führen, wie die Speisen schöner anzurichten oder mit frischen Obst und Gemüse zu dekorieren. Das Auge isst ja bekanntlich mit, ganz besonders im Urlaub. Aber klar, wenn es ein größeres Problem mit der Essensqualität gibt, dann müssen wir natürlich mehr machen. In diesem Fall bieten wir den Hoteliers spezielle Food- und Beverage-Schulungen an. Unsere Training & Consulting-Kollegen von Thomas Cook haben eine Vielzahl von Schulungen im Programm, die wir anbieten können, um den Hotelier zu unterstützen.

Was steht in den nächsten Monaten für Sie an?

In den nächsten Monaten steht für mich wieder ein Zielgebietswechsel an. Das heißt, sich in kürzester Zeit mit dem neuen Gebiet, dem Produkt, den Problemen und den Baustellen schnell wie möglich vertraut zu machen. Das wichtigste ist aber, so schnell wie möglich das Vertrauen der Hoteliers zu gewinnen. Das ist das A und O meines Jobs und das geht natürlich nicht immer von heute auf morgen. Es ist zeitaufwendig und wird sicher wieder eine meiner größten Herausforderung in den nächsten Monaten sein, um das Beste für unsere Gäste, für Thomas Cook und auch für mich zu erreichen.
Die Thomas Cook GmbH ist eine 100-prozentige Tochtergesellschaft der Thomas Cook Group plc, die an der Londoner Börse notiert ist. Die Thomas Cook GmbH deckt in Deutschland den gesamten Bereich touristischer Leistungen für verschiedene Zielgruppen ab. Zum Unternehmen gehören mit Neckermann Reisen, Thomas Cook, Öger Tours, Bucher Last Minute und Air Marin führende und renommierte Veranstaltermarken sowie die Ferienfluggesellschaft Condor.
Thomas Cook GmbH
Irene Schechinger
Thomas-Cook-Platz 1
61440 Oberursel
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06171 65 1700
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! Aldiana.de
Beschreibung: ALDIANA, die Premium Marke der Thomas Cook AG, bietet Urlaub auf hohem Qualitäts-Niveau. Seit 1973 stellt ALDIANA seine Kompetenz als Anbieter von Cluburlaub auf hohem Niveau unter Beweis. ALDIANA verfügt heute über 12 Clubanlagen, davon 2 in der Türkei, auf Zypern, auf dem tunesischen Festland, auf Djerba, an der Algarve, 2 in Andalusien, auf Fuerteventura und im Senegal sowie zwei in Österreich. Die ALDIANA Familie wächst weiterhin.
Urlaub unter Freunden ist vielfältig: Bei Sport, Wellness oder einem netten Gespräch an der Bar findet jeder das optimale Verhältnis zwischen Aktivität und Entspannung. Ein Highlight sind die täglichen Buffets oder aber Events mit Profis oder Prominenten. Die Kids und Teens haben währenddessen jede Menge Spaß im Flipperclub oder Teenie Planet.
ALDIANA errichtet Anlagen im landestypischen Stil an außergewöhnlichen und schönen Plätzen und liefert dabei sowohl bei der Lage und Ausstattung, im gastronomischen Bereich als auch bei Sport- und Wellness Spitzenqualität. Damit gehört ALDIANA zu den Premium-Marken unter den Anbietern dieser besonderen Urlaubsform!
Hinzugefügt am: 18.12.2006 Besucher: 9427 Link bewerten Kategorie: Reise - Anbieter

! EuroRelais.de
Beschreibung: Euro Relais bietet 5.000 online buchbare Ferienhäuser. Euro Relais ist ein seit 25 Jahren erfolgreicher internationaler Touroperator, der Ferienaufenthalte in einem breiten Sortiment an besonderen, qualitativ hochwertigen Ferienhäusern in Europa anbietet. Das Angebot geht von Schlössern und Landhäusern, über Villen bis Chalets bis hin zu Bauernhöfen und Mühlen. Dank dieses vielseitigen Angebots ist ein Ferienhaus von Euro Relais ein sehr gefragtes Urlaubsprodukt. Darüber hinaus ist Euro Relais ein dynamischer Geschäftspartner, der sein Ferienhaussortiment permanent erweitert und regelmäßig neue Urlaubsziele erschließt. Ein besonderes Highlight in dem Angebots-Sortiment von Euro Relais ist, dass die Aufenthaltsdauer keiner starren Wocheneinteilung unterliegt, sondern auch z.B. Wochenenden gebucht werden können!
Hinzugefügt am: 18.12.2006 Besucher: 1187 Link bewerten Kategorie: Unterkünfte: Portale

! Hotels in Europa bei DTF-Travel.com
Beschreibung: DTF Travel bietet seinen Kunden Qualitätsreisen zum Niedrigpreis durch Reisen mit eigener Anreise und Zusammenarbeit mit 300 Qualitätshotels in ganz Europa. Seit 1991 hat DTF travel sich als Anbieter von Reisen mit eigener Anreise profiliert. DTF travels besonders niedrige Preise sind Ihren Homepage-Besuchern vorbehalten, die durch eine Zusammenarbeit mit DTF travel bis zu 50 % beim Ferienbudget sparen können - ohne auf gute Qualität verzichten zu müssen. DTF travel verfügt über eine breite Palette an Aufenthalten zu jeder Jahreszeit in mehr als 300 Qualitätshotels - zu den niedrigsten Preisen des Marktes. Außerdem bietet DTF travel Ihren Homepage-Besuchern gratis und unverbindlich eine Mitgliedschaft im DTF Club an - in einem Reiseclub mit vielen Vorteilen und der Chance einen CitroÃ«n C2 im Wert von 11.900 EUR zu gewinnen!
Hinzugefügt am: 12.08.2004 Besucher: 1477 Bewertung: 9.00 (1 Stimme) Link bewerten Kategorie: Unterkünfte: Portale

Flaggen & Fahnen bei UnitedFlags.com
Beschreibung: UnitedFlags.com - der Flaggen- und Fahnenshop im Internet bietet Fahnen aus Europa, Asien, Amerika und dem Rest der Welt schon ab ab 8.80 Euro (Fahne des Tages). Fahnenkauf im Internet zu günstigen Konditionen. Welt-, Länder- und Funfahnen, Top Qualität und schnelle Lieferzeit!
Hinzugefügt am: 08.07.2003 Besucher: 376 Link bewerten Kategorie: Shopping allgemein

Franken bei FrankenLaden.de
Beschreibung: Der Frankenladen in Nürnberg steht seit 1992 für Top-Qualität ausgesuchter Produkte kleiner Hersteller aus der Region Franken. Hier gibt es Fränkische Landbiere (Bierabo!), Frankenweine, Fränkische Spirituosen u.m.!
Hinzugefügt am: 06.08.2002 Besucher: 514 Link bewerten Kategorie: Shopping regional

Holsteinische Schweiz bei Ascheberg-Holstein.de.vu
Beschreibung: Die liebevoll eingerichtete Ferienwohnung für bis zu 4 Personen und Kleinkind ist der ideale Ausgangsort für Ihren Urlaub in der Holsteinischen Schweiz. Wenige Minuten vom Großen Plöner See entfernt finden Sie hier Ihr vollausgestattetes Urlaubsquartier, in dem Sie sich wohlfühlen werden!
Hinzugefügt am: 16.09.2002 Besucher: 404 Bewertung: 7.00 (1 Stimme) Link bewerten Kategorie: Unterkünfte: Inland

HotelKonkret.com
Beschreibung: HotelKonkret bietet Ihnen Filmpräsentationen von Hotelanlagen, Städten und Urlaubsgebieten in bester Bild und Tonqualität!
Hinzugefügt am: 07.10.2002 Besucher: 377 Bewertung: 7.50 (2 Stimmen) Link bewerten Kategorie: Reise - Services

Iban-Outdoor.de
Beschreibung: Gutsortierter Reiseausstatter, der viel Wert auf Service und Qualität legt!
Hinzugefügt am: 27.08.2003 Besucher: 782 Bewertung: 9.25 (4 Stimmen) Link bewerten Kategorie: Reise - Ausstatter

Lastminute-Express.de
Beschreibung: Bei Lastminute-Express.de buchen Sie online Lastminute-Reisen & Flüge. Wählen Sie täglich aus tausenden Lastminute- & Restplatzangeboten (bis 6 Wochen vor Abflug) ihr Wunschangebot und sparen Sie bis zu 50% vom Katalogpreis - bei gleicher Urlaubsqualität!
Hinzugefügt am: 04.06.2002 Besucher: 12351 Bewertung: 9.25 (4 Stimmen) Link bewerten Kategorie: Reise - Anbieter

Neuseeland: Riccarton Village Inn Hotel bei Christchurch-Hotel.com
Beschreibung: We cater to both independent travellers and business people who want to be close to the action, but still be able to get a good night's sleep, as well as large groups who require conference facilities. Our prices are very reasonable with clean and comfortable rooms at competitive rates from $60 dollars including tax. Our rooms range from double rooms, twin rooms through to a room with a double and single bed. We can also cater for triple and quad rooms for those wanting to accommodate groups. Disabled facilities are also provided. All rooms have satellite television and mini bars. Our services include Sky and Satellite TV in our fully licensed bar. Parking for 45 cars!
Hinzugefügt am: 07.07.2003 Besucher: 421 Link bewerten Kategorie: Unterkünfte: Ausland

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